CRM blog




تا کنون چند بار اتفاق افتاده است که در اوج عصبانیت مدام به خود یادآور شوید که «آیا همیشه حق با مشتری است»؟ این شعاری است که هر خرده‌فروش تازه کار با آن روبه‌رو شده و به‌گونه‌ای به ناخودآگاه کسب‌وکارهای مستقر هم راه پیدا کرده است. مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است:

1 - مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند.

شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را کرده‌اید که دادخواهی خود را بیان کنید و مشتری هنوز هم راضی به نظر نمی‌رسد، وقت این است که از آن مشتری صرف‌نظر کنید. از منابع خود در جهت بیان نگرانی‌های مشتریانی استفاده کنید که تمایل دارند با گفت و شنودی معقولانه به شما متعهد شوند.

 

هنگامی که شما روی نیازهای مشتریان معقول خود متمرکز می‌شوید، ناخودآگاه سفیران وفادار نام تجاری خود را ایجاد می‌کنید. Peter Fader در کتاب «Customer Centricity»، صاحبان کسب‌وکار را به تمرکز روی مشتریانی که بیشترین اهمیت را دارند، تشویق می‌کند: «همه مشتریان شایستگی بهترین تلاش شرکت شما را ندارند و برخلاف گفته‌های قدیمی همیشه به‌طور قطع حق با مشتری نیست. چون در دنیایی که حول مشتری است، هم مشتریان خوب وجود دارند و هم دیگران.»

در کتاب «The 4 hour workweek» نوشته Tim Ferris، نویسنده در ابتدای کتاب، داستانی شخصی خود را با جزئیات بازگویی می‌کند که چگونه نزدیک بود از لحاظ روانی در هم بشکند، چون همیشه سعی می‌کرد همه مشتریانش را راضی نگه دارد. او بعد از مدتی دریافت که تعداد کمی از مشتریان بیشترین انرژی و توان کاری او را در برمی‌گیرند و باعث قسمت بسیار زیادی از اضطراب و نگرانی او می‌شوند. اما راه‌حل او چه بود؟ او اولتیماتومی در اختیار ارباب رجوع گذاشت که: یا کار را به سبک خودش انجام می‌دهد و یا کلا کاری انجام نمی‌شود. نتیجه چه شد؟ برخی از مشتریان طبق خواسته‌های Ferris خود را تغییر دادند ولی عده‌ای از این کار سر باز زدند که همه‌شان ترد شدند. فشار روانی Ferris به شدت کاهش یافت و با قبول ارباب رجوع‌هایی که با مشتری‌ ایده آل از نظر او منطبق بودند، کسب و کارش رونق یافت و به طرف جلو حرکت کرد. نتیجه‌ای که گرفته شد این است که بیشتر منابع ارزشمند خود را به مشتریان خوب خود اختصاص دهید و از راضی نگه داشتن همه صرف‌نظر کنید.

2 - این طرز تفکر کارمندان را در مقابل مشتریان و مدیریت قرار می‌دهد.

اگر تا این اندازه خوش شانس بوده‌اید که کارمندانی قابل اعتماد و محترم داشته باشید، با طرفداری همیشگی از مشتری آنها را از دست ندهید. اگر به کارمند خود بگویید که: «همیشه حق با مشتری است.» بلافاصله مشتری و کارمند را مقابل هم قرار می‌دهید، که در این صورت مشتری همیشه برنده است. اگر می‌خواهید کارمندانتان را راضی و تاثیرگذار نگه دارید، از آنها پشتیبانی کنید. به آنها ثابت کنید که به قضاوت و نظرات آنها احترام می‌گذارید و اگر زمانی فرا رسید که ناچار به طرفداری از کارمند خود یا یک مشتری نامعقول شدید، همیشه کارمند خود را انتخاب کنید. به عقیده Alexander Kjeroulfنویسنده کتاب «Happy Hour is 9 to 5»، کارمندان سرزنده باعث ارائه بهترین خدمات ممکن برای مشتری می‌شوند: «باور این مساله که همیشه حق با مشتری است به‌طور ناخودآگاه ارجحیت مشتری بر کارمند را نشان می‌دهد که باعث ایجاد تنش بین کارمندان می‌شود. هنگامی که مدیریت کارمندان را در اولویت قرار می‌دهد، کارمندان نیز مشتریان را در اولویت کاری خود قرار می‌دهند. نخست به کارمندان خود توجه کنید تا مشتریان را راضی نگه دارید.» در اولویت قرار دادن کارمندان، همچنین به افزایش کنترل ادراکی کارمندان (توانایی تحت تاثیر قرار دادن و تغییر وقایع اطراف) منجر می‌شود. این افزایش کنترل مزایای بسیاری دارد. کارمندانی که از کنترل ادراکی در سطح بالایی برخوردار هستند شغل‌شان را با زندگی خانوادگی‌شان درگیر نمی‌کنند و باهم دخالت نمی‌دهند. هرچقدر که کارمند روی سلامت خود و چیزهایی که سرکار برای او اتفاق افتاده کنترل بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه روزهایی که در سال گذشته غیبت داشته کمتر از 6 روز باشد بیشتر است.»

3 - پول همه چیز نیست.

همه، مشتری‌ها یا ارباب رجوع‌هایی داشته‌اند که انتظارات نامعقو‌لی، داشته‌اند. آنها (به طورمشخص یا نامشخص) تقاضای وقت، انرژی و منابع بیشتری نسبت به بقیه مشتریان دارند. از اینکه با مشتریان یا ارباب رجوع‌هایی که مرتبا درخواست‌های نامعقولانه دارند و به‌طور مداوم باعث ایجاد استرس یا اختلاف می‌شوند اتمام حجت کنید، نترسید. به جای اینکه مدام زمان، مقام و سلامت روانی خود را فدا کنید، بر روی این متمرکز شوید که کارهای مشتریان و ارباب رجوع‌هایی را به‌صورت جدی پیگیری کنید که به وقت و محدودیت‌های شما احترام می‌گذارند. نتیجه نهایی اینکه همیشه حق با مشتری نیست به این معنی نیست که نمی‌توانید چیزی از آنها بیاموزید. بیل گیتس در یکی از گفته‌های خود می‌گوید: «ناراضی‌ترین مشتریان شما بهترین منبع آموزش برای شما هستند.» اگر شما مشتری یا ارباب رجوعی دارید که به نظر راضی کردن آنها غیرممکن است، می‌توانید از او چیزهایی بیاموزید، این به آن معنی نیست که باید او را به‌عنوان مشتری خود نگه دارید، ولی از خود بپرسید چه کارهایی را به‌طور متفاوت می‌توانید انجام دهید که از مشکلات مشابه جلوگیری کنید. در آخر باید گفت، توصیه نمی‌شود که از رفع کشمکش با مشتریان دست بردارید. به این توجه داشته باشید: هنگامی که با مشتری یا ارباب رجوعی نامعقول سروکار دارید چیزهای بزرگ‌تری را در نظر بگیرید. به چیزی که بیشترین اهمیت را دارد توجه نشان دهید و مرتبا از خود بپرسید که آیا راضی کردن مشتری نامعقول بهترین تصمیم برای کسب‌وکار شماست؟


CRM blog

چگونگی تعیین سی آر ام و اتوماسیون بازاریابی مناسب برای SMB ها

شرکای خط مشی گروه خط پایین مشتریان مشتریان خود را به فروش و بازاریابی از طریق مردم، پردازش و تکنولوژی بهینه می کنند. همانطور که کسب و کار با تمرکز بر جمع آوری و استفاده از داده های مربوطه برای به دست آوردن بینش واقعی در نیازهای مشتریان و خرید عادات خود تمرکز می کند، اتخاذ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون بازاریابی هرگز مهم تر نبوده است.
سی آر ام
 
متاسفانه، بسیاری از بازاریابان خرده فروشی و متوسط ​​(SMB)، این ابزار را به عنوان چیزی که نیاز ندارند تا زمانی که افزایش پیدا کند، را مشاهده کنند. با این وجود، مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی تنها برای شرکت های بزرگ در مقیاس بزرگ نیست. آنها مقیاس پذیر برای ارائه تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، تعاملات مشتری خودکار و بازده بهتر سرمایه گذاری بازاریابی است.
 
در خط مشی گروه Bottom Line، ما با SMB ها کار می کنیم تا بتوانیم سیستم های سی آر ام و سیستم های بازاریابی بازاریابی مناسب را با نیازهای کسب و کار خود مقایسه کنیم. ما با این شرکت ها برای شناسایی، ارزیابی و راه اندازی فن آوری هایی که برای کسب و کارشان مناسب هستند، برای اطمینان از پذیرش و تحقق مزایای سرمایه گذاری های خود، کار می کنیم.
 
 
در حالی که تکنولوژی CRM و اتوماسیون بازاریابی اغلب به طور تعویض استفاده می شود، آنها در واقع به دو هدف متمایز می پردازند. نرم افزار CRM با تمرکز بر فروش، در حالی که اتوماسیون بازاریابی، بدون شک، در بازاریابی متمرکز است.
 
مدیر ارتباط با مشتری
 
روابط مشتری کلیدی برای رشد کسب و کار شما است، بنابراین ضروری است که شما آنها را به طور موثر مدیریت کنید. فنآوری سی آر ام میتواند به شما در برقراری ارتباط بیشتر با مشتریانتان، بهبود عملکرد کسب و کارتان و رشد شرکتتان کمک کند. این کار را در موارد زیر انجام می دهد:
 
ردیابی بهره وری فروش: CRM باعث می شود که فروش بزرگتری داشته باشید، به شما این امکان را می دهد تا پیگیری های مشتریان را دنبال کنید و اولویت بندی فرصت ها و فرصت هایی را که احتمالا تبدیل و نزدیک است، انتخاب کنید.
 
شناخت فرصت های Upsell: نرم افزار CRM یک راه ساده برای دیدن محصولات و خدمات که اغلب با هم خریداری می شوند. این به شما امکان می دهد همه فرصت های فعلی را که مناسب برای قراردادهای اضافی هستند، ببینید.
 
نگه داشتن مشتریان شما: این یک نقطه رایج در میان شرکت های کوچک و متوسط ​​است: فروشنده یک شرکت را ترک می کند و بخشی از مشتریان خود را با آنها می برد. با استفاده از تکنولوژی CRM، زمانی که یک فروشنده را از دست می دهید، احتمال کاهش مصرف کنندگان را به میزان قابل توجهی کاهش می دهید. هر عضو تیم فروش شما دسترسی فوری به سابقه کامل مشتری دارد و هر یک از آنها را قادر می سازد تا به سرعت پاسخ به سوالات و ارائه راه حل های شخصی را ارائه دهند. این باعث انتقال صاف تر، ایجاد اعتماد مشتریان و تشویق کسب و کار تکراری می شود.
 
چه CRM نمی تواند انجام دهد: یک تصور رایج در مورد محصولات CRM این است که شما آنها را مجوز می گیرید و آنها را خریداری می کنید و آماده هستند تا برای کسب و کار خود کار کنند. CRM یک ابزار است که نیاز به پیکربندی دارد تا به درستی از کسب و کار منحصر به فرد خود و نیازهای تیم فروش خود برای پشتیبانی از منافع خود استفاده کند. توسعه روابط با چشم انداز هنوز کلیدی برای کسب کسب و کار جدید است. یک CRM این جایگزین را جایگزین نمی کند، اما با ایجاد تمرکز بر روی اهمیت چشم انداز، ایجاد رابطه بیشتر را به موقع ایجاد می کند.
 

اتوماسیون بازاریابی - مباحث بازاریابی

 
اتوماسیون بازاریابی (مباحث بازاریابی) یک ابزار قدرتمند برای بازاریابان SMB است، به آنها کمک می کند تا حداکثر بهره وری را به دست آورند، رهبران واجد شرایط واجد شرایط را تشخیص دهند و مدیریت کلی کمپین را بهبود بخشند. چند روش برای کمک به این موارد وجود دارد:
 
  1. حداکثر کارایی: نرم افزار اتوماسیون بازاریابی می تواند برای خودکار سازی تعاملات بازاریابی متعدد، از جمله مدیریت وبلاگ، انتشارات رسانه های اجتماعی، جریان های کاری ایمیل، ارائه مطالب و ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی استفاده شود. این برای کسب و کارهای کوچک با کارکنان محدود ضروری است.
  2. پرورش سرب: مشتریان امروز اغلب به استراتژی های بازاریابی بلند مدت نیاز دارند، زیرا اطلاعات بیشتری را در مورد پیشنهادات شرکت دنبال می کنند و با آنها اعتماد می کنند. با اتوماسیون بازاریابی، شما می توانید مشارکت مشتری را حفظ کنید و روابط را با خریداران بالقوه با کمپین های بازاریابی متقابل کانون تقویت کنید.
  3. مدیریت کمپین به طور کلی: اتوماسیون بازاریابی به شما یک تصویر غنی تر و دقیق تر از رفتار بالقوه مشتری می دهد، بینش ارزشمندی را برای استفاده از تصمیمات بازاریابی هوشمندانه ای به شما می دهد.
مباحث بازاریابی
چه سیستم بازاریابی  (مباحث بازاریابی) نمی تواند انجام دهد: یک چیز کسب و کار باید در هنگام صدور مجوز راه حل اتوماسیون بازاریابی، آن است که وسیله ای برای ارائه کمپین ها و نظارت بر نقاط لمسی با چشم انداز؛ این یک ابزار نیست که پیام و محتوای ارزش افزوده یا جایگزینی برای طرف خلاق بازاریابی را ایجاد کند. هنگام صدور مجوز راه حل اتوماسیون بازاریابی، کسب و کارها باید بدانند که هنوز هم وقت و تلاش خود را در توسعه کمپین های خود سرمایه گذاری می کنند، اما این تکنولوژی به آنها کمک می کند که کار را کارآمدتر و موثرتر کنند.
 

امکانات VOIP -ایجاد شرایط فروش بهتر

CRM ها برای بهینه سازی روند فروش با ارائه بینش و ردیابی مشتری بهتر طراحی شده اند. با این حال، بسیاری از تیم های فروش باید به طور مداوم در تماس تلفنی و دیگر کانال های ارتباطی در حالی که با CRM برای حل و فصل اطلاعات برای پیدا کردن آنها نیاز به حرکت می کند. محدود کردن دسترسی به داده ها زمانی که مورد نیاز است بیشتر کارآیی فروشان را کاهش می دهد و CRM ارزش را می تواند اضافه کند.

VoIP به یک راه حل برای ارتباطات تجاری تبدیل شده است، زیرا هزینه ها را کاهش می دهد و ارتباطات بهتر را در سراسر جهان فراهم می کند. نظرسنجی اخیر نشان داد که محبوبیت فزاینده تکنولوژی افزایش می یابد، و بیش از 65 درصد از پاسخ دهندگان متوجه شده اند که از نوع VoIP استفاده می کنند. روند در نظر گرفتن بسیاری از تماس های ساخته شده و دریافت شده مشتری به نظر مهم است.

ادغام CRM دو بعد مهم را اضافه می کند. اول، آن را به کارکنان نقطه مرجع بهتر در هنگام صحبت با مشتری با بارگیری داده ها در مورد تماس گیرنده های خاص و یا مشتریان. دوم، فرایند به روز رسانی برای مشتریان موجود را فورا با صرفه جویی در تماس های ضبط شده و مکالمات پیام به طور مستقیم به CRM ساده می کند.

امکانات voip

 
سه گام برای تعیین ابزار CRM و ابزارهای مناسب
 
هنگامی که آن را به حرکت عملیات خود را به یک ابزار اتوماسیون می آید، مهم است که اطمینان حاصل کنید که شما نیاز و انتظارات و قابلیت های CRM یا نرم افزار اتوماسیون بازاریابی که در آن سرمایه گذاری می کنید را درک می کنید. به عنوان صاحب SMB یا بازاریاب، آخرین چیزی که می خواهید انجام دهید سرمایه گذاری قابل توجهی است و سپس تنها از ویژگی های موجود برای شما استفاده کنید. در اینجا سه ​​مرحله برای شروع وجود دارد:
 
  • 1. بیاموزید که چه چیزی نیاز دارید اولین قدم برای اجرای نرم افزار سی آر ام یا اتوماسیون بازاریابی، تعریف اهداف شما، جمعآوری فعالیتهای بازاریابی است که در حال حاضر انجام می دهید و هر فعالیتی را که می خواهید در آینده انجام دهید را مشخص کنید.
  • 2. تحقیق خود را انجام دهید. ده ها ابزار نرم افزاری موجود وجود دارد که همه آنها با منافع و برنامه های منحصر به فرد خود است. هنگامی که شما از ابزار نرم افزار اتوماسیون به نیازهای شما فهمیده اید، می توانید گزینه های خود را بهتر ارزیابی کرده و تصمیم بگیرید که بهترین دلار برای شما هزینه می شود.
  • 3. یک شریک پیدا کنید. این که آیا شما با استفاده از نرم افزار رایگان یا محاکمه خود سفر خود را شروع می کنید و یا با خرید یک سیستم کامل، از طریق یک نماینده از تیم خود ارتباط برقرار کنید. به آنها اجازه دهید تا بدانند که اهداف شما چه بوده و با نرم افزارهایشان تا کنون انجام شده است و می توانند به شما اطلاع دهند که آیا یک ابزار یا ویژگی وجود دارد که شما از دست داده اید.
جنگ برای توجه مشتری واقعی است. اتوماسیون بازاریابی می تواند دانش و ابزار مورد نیاز برای رقابت با شرکت های بزرگ را فراهم کند، به شما این امکان را می دهد که به افزایش فروش، بهبود تعاملات مشتری و بهینه سازی بازاریابی بازاریابی سرمایه گذاری خود بپردازید.

 


CRM blog

شاید کسب‌وکار شما در حال حاضر عملکرد نسبتاً خوبی داشته باشد، اما قطعاً با گسترش حجم فروش در مدیریت مشتریان خود با مشکلاتی رو به رو خواهید بود. اگر نتوانید به موقع پاسخگوی تقاضای مشتری باشید و عملیات خود را متناسب با افزایش تقاضا، گسترش دهید؛ اگر نتوانید حجم فروش خود را مدیریت کنید؛ اگر نتوانید خدمات بهتری از رقبای خود در بازار به مشتریان ارائه کنید؛ قطعاً بخش عمده‌ای از سهم بازار خود را از دست می‌دهید، تعداد زیادی از مشتریان شما به استفاده از محصولات/ خدمات دیگر روی می‌آورند و کم‌کم ممکن است از چرخه رقابت حذف شوید.

هیچ کس از این وضعیت خوشحال نیست!

حجم عملیات شما زیاد شده و هماهنگی و مدیریت آن با استفاده از برنامه‌هایی مانند اکسل یا بر روی کاغذ بازدهی لازم را ندارد. مشتریانی که پیش از این به موقع خدمات یا محصول مورد نظرشان را تحویل می‌گرفتند، باید صبر کنند و به ندرت ممکن است پاسخی در راستای پیگیری سفارش خود دریافت کنند.

در چنین شرایطی به کارگیری یک راهکار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تا حدود زیادی چالش‌های تازه کسب‌وکار شما را مدیریت کند. نکته قابل توجه آن است که بدانید یک راهکار نرم افزار CRM ویژه کسب‌وکارهای کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

دسترسی بر روی ابزار مختلف
یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری خوب نباید فعالیت‌های شما را محدود به دفتر کارتان بکند. به ویژه در حالتی که مسئولین فروش شما مجبورند ساعت‌های زیادی از زمان کاری خود را نزد مشتریان در بیرون از دفتر کار بگذرانند. امکان دسترسی به راهکار نرم افزار CRM بر روی ابزار مختلف به شما این امکان را می‌دهد که وظایف خود را بر روی موبایل یا تبلت مدیریت کنید و همواره در دسترس باشید.


مدیریت قیف فروش
فراهم کردن تصویری از پیشرفت فروش، اینکه چه تعداد مشتری بالقوه در هر مرحله از چرخه فروش وجود دارد و این‌ها چه ارزش احتمالی (درآمد در آینده) برای شرکت دارد، به شما کمک می‌کند تسلط بیشتری بر عملیات فروش داشته باشید. قیف فروش راهکار نرم افزار CRM که انتخاب می‌کند، باید انعطاف لازم را نسبت به پیچیدگی یا سادگی چرخه فروش شما برای تعریف مراحل مختلف داشته باشد.

مدیریت و ارزیابی سرنخ‌های فروش
سرنخ‌های فروشی که در یک کسب‌وکار کوچک از دست می‌دهید، فرصت‌های سوخته بزرگی هستند که ممکن است در برخی موارد مشکلات عمده‌ای در جریان درآمدی و رشد کلی شما ایجاد کنند. یک راهکار نرم افزار CRM مناسب، سرنخ‌های شما را مدیریت می‌کند، اطلاعات کافی و همزمان از سرنخ‌های شما در اختیار مسئولین فروش قرار می‌دهند، کیفیت سرنخ‎‌ها را ارزیابی کرده و به آن‌ها امتیاز می‌دهد. به این ترتیب شما اولویت‌بندی از رسیدگی به سرنخ‌ها در اختیار خواهید داشت که حاصل آن بیشترین میزان فروش و درآمد است.

سهولت استفاده
نباید هفته‌ها زمان صرف یادگیری کار با نرم افزار CRM کنید! به عنوان یک کسب‌وکار کوچک عملاً نمی‌توانید زمان و هزینه زیادی را به آموزش کارکنان خود تخصیص دهید. بنابراین در انتخاب راهکار به کاربرپسندی، وجود مستندات آموزشی و پشتیبانی خوب دقت کنید.

انعطاف
کسب‌وکار کوچک شما باید رشد کند، حتی اگر در حال حاضر نمی‌توانید دوره زمانی یا نرخ دقیقی برای رشد خود ارائه کنید. یک کمپین بازاریابی موفق، ممکن است سبب افزایش ناگهانی فروش شما شود و بهتر است راهکاری انتخاب کنید که همگام با رشد شما قابلیت گسترش‌پذیری داشته باشد و تحت این شرایط نیز امکان مدیریت کارآمد کسب‌وکار وجود داشته باشد.


CRM blog

آخرین جستجو ها

نابدون نمایش ناب ترین ها نرم‌افزار بازی آهنگ فیلم اخبارروز کتاب مطالب آموزشی تلگرام عکس فایل های درسی سرگرمی ناب فروشگاه80درصدتخفیف امیلدان راهنمای سفر به اروپا سازه های چادری coryyc2 Casa شعبانی طراحی سایت اصفهان | سارین وب دانلود برای شما دوست دارم حقایقی درباره ی فلزیاب پیمکس